Ik wou vorige week een bestelling plaatsen voor zes personen bij een lokaal restaurant. Een bestelling om de dag nadien pas op te halen. Ik belde, maar het restaurant was gesloten overdag en ging pas ‘s avonds terug open. “Helemaal geen probleem, ze hebben ook een online bestelmodule, dus ik probeer het meteen daar. Lekker handig.” Qua gebruiksvriendelijkheid was het platform zeker oké, alleen, het was blijkbaar enkel mogelijk om de dag zelf te bestellen én af te halen. Dat stond niet op het platform vermeld.
Ik was dus ‘koopklaar’, maar wachtte dus met online bestellen en besloot ‘s avonds tijdens de openingsuren terug te bellen. Ik plaatste mijn bestelling tijdens mijn tweede poging probleemloos via de telefoon bij een vriendelijke stem. Ik vroeg wel of het inderdaad zo was dat ik enkel voor de dag zelf kon bestellen online. Ik kreeg het volgende antwoord: “Oei dat weet ik niet mevrouw, ik heb zelf nog nooit online besteld op mijn platform.”
Auwtch, dit deed pijn aan mijn oren.
Deze ondernemers hebben duidelijk nog nooit zelf het pad bewandeld dat hun klanten afleggen.
Het nut van buyer persona’s en hun customer journey’s.
Mensen die mij kennen weten dat ik heel sterk geloof in de kracht van buyer persona’s en customer journey’s. Een buyer persona opstellen, het paspoort van je ideale klant, forceert je om je inlevingsvermogen aan te boren en je te verplaatsen in de huid van je klant. Hoe staan die mensen in het leven, waar liggen ze wakker van, waar houden ze van, … Dit doe je idealiter in team en onder begeleiding, zo profiteer je meteen ook van de interactie onderling en krijgen jouw persona’s nog beter vorm.
Als je deze klanten in kaart hebt gebracht, dan ga je nog een stapje verder en teken je hun customer journey uit. Per persona kan de reis anders zijn, zullen er andere tools opduiken, andere vragen die je klanten zich stellen, … Je doet dit opnieuw in team en onder begeleiding. Deze workshop is nog een stukje intenser, maar de return loont wel. Hier ga je namelijk nog een stap verder in het bekijken van de klantbeleving. Deze oefening levert niet alleen interessante inzichten op, maar toont ook de mogelijke verbeterpunten. De journey bepalen heeft als doel om het verkoop- en/of serviceproces van de klant zo soepel mogelijk te laten verlopen.
Challenge de resultaten van de workshops.
Ga na deze twee workshops even kijken of je de resultaten kan ‘challengen’. De workshops van hierboven staan niet op zichzelf, ze gaan uit van een ideale situatie. Ze zijn wel een goed begin. En zoals gezegd het boort je inlevingsvermogen aan. Ga ook aan de slag met data die je hebt, ga in interactie met je klanten, bevraag hen. Dit hoeft heus geen zwaar onderzoek te zijn. Alle beetjes helpen om de journey zo vlot mogelijk te laten verlopen. Ga ook zelf even shoppen. Veel kans dat jij onderweg al heel veel zaken mist, doordat het voor jou dagelijkse kost is. Doe eens je ‘klantenbril’ aan en probeer je zoveel mogelijk in te leven en loop dus zelf even hun pad; of nog beter, stuur iemand anders op pad.
offline:
- Is jullie gebouw makkelijk te vinden? Of stuurt de navigatie je verkeerd?
- Hoe verloopt het parkeren ter plaatse?
- Wat is het gevoel als je binnenkomt?
- Wat krijg je te horen als je belt naar je organisatie?
- …
én online:
- Heb je zelf al even gegoogled?
- Hoe is de gebruiksvriendelijkheid van je site?
- Staan alle nodige gegevens daar?
- Hoeveel keer moet je klikken?
- …
Leg alle mogelijke hindernissen in de weg naar een verkoop bloot. Door je in te leven kom je tot een optimale klantbeleving.
En in het voorbeeld van het restaurant, ik geloof dat ze, door deze onduidelijkheid, omzet kunnen laten liggen.
Hulp nodig?
Ik help je graag om de customer experience in kaart te brengen. Het start met het opmaken van jouw buyer persona’s en customer journey’s. Zo kom je dichter bij je klanten te staan en optimaliseer je het pad naar hun conversie. (veelal: een verkoop)
Wil je werken aan de customer experience voor je klanten?
Neem contact op voor een vrijblijvend kennismakingsgesprek. Tijdens 3 workshops kijken we naar jouw klantenbeleving.